Esta orientação pode ajudar se apareceu uma destas mensagens:

• Não conseguimos verificar você;
• Sua identidade não foi verificada;
• Verificação reprovada.

Primeiro, veja em qual etapa o problema aconteceu

A selfie não chegou a ser feita

Se o problema aconteceu antes da captura da selfie, siga a orientação correspondente ao que apareceu na tela.

A selfie foi concluída e depois apareceu a reprovação

Confira se a própria tela informa um motivo específico para a falha.

• se houver uma orientação específica na tela (por exemplo, sobre iluminação, ângulo ou o rosto parcialmente coberto), siga essa orientação e tente novamente uma única vez. Se a mesma reprovação aparecer de novo, siga para o atendimento;
• se a tela apenas informar que a verificação falhou ou foi reprovada, sem explicar o motivo, siga direto para o atendimento, sem tentar novamente.

Confira se algum item aparece como Falhou

Em alguns casos, a tela pode mostrar o resultado separado por etapa, por exemplo:

• Documento de identidade: Falhou;
• Documento adicional: Falhou;
• Selfie: Falhou.

A mensagem apareceu novamente?

Se você já tentou os passos acima e a mensagem apareceu novamente, entre em contato com o nosso atendimento para que possamos analisar o que aconteceu.

Se possível, informe:

• qual mensagem apareceu na tela;
• se a selfie chegou a ser concluída;
• se algum item aparece como Falhou;
• se isso aconteceu ao entrar na conta, durante a verificação de identidade, ao confirmar um saque ou em outra etapa;
• envie uma captura de tela ou vídeo mostrando a mensagem.